Коллтрекинг в Битрикс24: как связать звонки с рекламой и сделками

Коллтрекинг в Битрикс24 связывает входящий звонок с рекламным источником и сохраняет эту информацию в карточке сделки или лида. Битрикс24 работает со статической схемой: каждому источнику назначается отдельный номер, а звонок на этот номер фиксируется в пути клиента и в сделке. Ниже — как выбрать схему, что подготовить, как настроить номера, как проверить связку звонка и сделки и по каким критериям принять работу.

Что решает коллтрекинг в Битрикс24 и где проходят границы

Коллтрекинг отвечает на один практический вопрос: по какому рекламному источнику клиент позвонил в компанию. В Битрикс24 эта связь сохраняется в CRM, поэтому звонок перестаёт быть «просто звонком» и становится частью пути клиента — от первого касания с рекламой до сделки.

Задача, которую решает коллтрекинг битрикс24, формулируется так: разделить входящие звонки по источникам и увидеть, какие каналы приводят обращения. Это нужно маркетологу, который распределяет бюджет, и руководителю, который оценивает отдачу от рекламы.

Границы решения тоже важно обозначить сразу.

• Коллтрекинг доступен не на всех тарифах Битрикс24. Прежде чем планировать работы, проверьте, входит ли функция в ваш тариф.
• Битрикс24 использует статический коллтрекинг: номер закрепляется за источником (баннером, кампанией), а не подменяется индивидуально для каждого посетителя.
• Коллтрекинг не оценивает качество разговора менеджера и не заменяет работу с воронкой продаж. Он отвечает только за связь «звонок — источник».
• Для части способов подключения телефонии нужны настройки на стороне АТС, а не только в Битрикс24.

Ответственные за результат обычно распределяются так: администратор Битрикс24 отвечает за настройку номеров и телефонии, маркетолог — за то, чтобы номера были правильно размещены в рекламе, руководитель отдела продаж — за обработку звонков и пропущенных вызовов. Если роли не назначены, настройка быстро расходится с реальностью: номера есть, а звонки не разносятся по источникам.

Если вы только планируете запуск CRM и телефонии, полезно заранее посмотреть этапы внедрения Битрикс24 — коллтрекинг логично ставить не первым шагом, а после базовой настройки воронки и телефонии.

Статический или динамический: какой вариант подходит вашей рекламе

Разница между двумя подходами простая, и её стоит держать в голове при выборе схемы.

Статический коллтрекинг: за каждым рекламным источником закрепляется свой номер. На баннере — один номер, в рекламе на ТВ — другой, в группе в социальной сети — третий. Клиент звонит по первому номеру, и сразу понятно, что баннер принёс обращение.

Динамический коллтрекинг: каждый посетитель сайта видит уникальный номер, система подменяет его автоматически. Такой способ подходит только для онлайн-рекламы.

Битрикс24 использует статический коллтрекинг. Он подходит малому и среднему бизнесу, требует меньших вложений, а также позволяет выбирать номера и вручную назначать их рекламным источникам.

Когда статического достаточно

• Каналов немного, и каждый можно закрыть отдельным номером.
• Реклама идёт в офлайне: баннеры, вывески, печатные материалы, ТВ.
• Нужен контроль и ручное управление: понятно, какой номер куда поставлен.

Когда нужен динамический и почему он вне Битрикс24

• Источников много и они дробятся на кампании внутри одной площадки.
• Нужно различать переходы внутри одного сайта.
• Реклама полностью онлайн.

Встроенный коллтрекинг Битрикс24 статический. Для динамической подмены номеров требуется сторонний сервис с интеграцией по API. Это отдельный проект, и его стоит оценивать отдельно.

Откуда берётся идентификатор звонка и как он попадает в сделку

Цепочка выглядит так: клиент звонит на номер → номер привязан к рекламному источнику → звонок фиксируется в CRM → в карточке и в списке сделок видно источник.

Ключевой элемент — номер телефона. Именно он выступает идентификатором: по нему система понимает, на какой источник отнести обращение.

Способ подключения телефонии влияет на то, сколько настроек потребуется.

• Арендованный номер: коллтрекинг работает автоматически, дополнительных настроек не требуется.
• Приложение: могут понадобиться дополнительные настройки на стороне приложения.
• Подключение АТС через SIP-коннектор: настройки нужны и в Битрикс24, и на стороне АТС.

После звонка связь видна в CRM. В списке элементов есть колонка «Путь клиента» — это история действий пользователя. В карточке CRM источник и номер телефона, на который позвонил клиент, отображаются в блоке «Сквозная аналитика». При этом в поле «Дополнительно об источнике» показывается только название SIP-подключения, на которое поступил звонок, — не путайте его с самим рекламным источником.

Что такое путь клиента

Путь клиента — это последовательность действий: человек увидел рекламу, перешёл по ссылке, позвонил по указанному номеру, менеджер обсудил детали и создал сделку. Сквозная аналитика собирает такую цепочку от первого действия до покупки. Коллтрекинг добавляет в неё звонок как точку контакта.

Где смотреть источник

• В списке сделок — колонка «Путь клиента».
• В карточке CRM — поле «Сквозная аналитика».
• В разделе сквозной аналитики — отчёты по каналам.

Настройка номеров и распределение по рекламным источникам

Номера для коллтрекинга можно получить двумя путями.

• Приобрести пакеты номеров (например, по 5 или 10 штук) в Битрикс24. Цена зависит от региона и страны.
• Использовать собственные номера, приобретённые у телефонных операторов.

Дальше номера нужно распределить по источникам. Делается это в разделе «Сквозная аналитика», канал «Коллтрекинг». Каждому рекламному источнику присваивается свой номер.

Важная деталь: для источника используется только первый номер из списка — именно он фиксирует источник звонка. Если вы добавите несколько номеров к одному источнику, сработает первый. Это частая причина путаницы, когда кажется, что номеров много, а звонки идут только на один.

Сколько номеров нужно

Считайте по числу источников, которые хотите различать, а не по числу рекламных площадок вообще. Если два канала не нужно разделять, их можно закрыть одним номером — но тогда вы не увидите разницу между ними.

Как назначать номера источникам

1. Определите список источников, которые хотите измерять. 2. Закрепите за каждым отдельный номер. 3. Разместите номер в самом источнике: на баннере, в группе, в объявлении. 4. Проверьте, что звонок на этот номер попадает в CRM и определяется как нужный источник.

Подключение SIP-телефонии: что проверить на стороне АТС и в Битрикс24

Если телефония подключена через SIP-коннектор, одного действия в Битрикс24 недостаточно. Нужно, чтобы АТС передавала номер, на который позвонил клиент.

Как это устроено. В Битрикс24 создаётся учётная запись SIP, данные для подключения (сервер, логин, пароль) предоставляет АТС. К одной учётной записи на стороне АТС может быть подключено несколько номеров, и тогда все звонки приходят на одну учётную запись. В настройках подключения номер АТС не выводится, поэтому в детализации не видно, на какой именно номер позвонил клиент. Чтобы это исправить, номер передают через технические SIP-заголовки.

Поддерживаются заголовки diversion и to. Другие заголовки, например CALLED_DID или X-trunk, для определения номера в коллтрекинге не поддерживаются. Передачу номеров настраивают на стороне SIP АТС, поэтому стоит уточнить в поддержке оператора, есть ли техническая возможность передавать номера в этих заголовках.

Что включить в Битрикс24

В разделе «Телефония» → «Настройка номеров» выберите SIP-подключение и включите опцию «Получать номер, на который поступил звонок, из SIP заголовков». Порядок поиска номера задаётся в разделе «Приоритет заголовков для определения номера»: например, если выбрать diversion, to, система определит номер по заголовку diversion.

Как проверить, что заголовки приходят

Откройте «Телефония» → «Детализация звонков» и посмотрите лог звонка. Если в полях diversion или to не указан номер, значит АТС его не передаёт. Это первый тест, который стоит сделать до разговоров о качестве аналитики.

Номера, переданные в заголовках при входящем звонке, автоматически сохраняются в разделе «Телефонные номера». Вручную добавленные номера можно удалять, но автоматически добавленные — нет.

Права доступа

Полный доступ к настройкам подключения есть только у администраторов Битрикс24. Обычным сотрудникам нужно отдельно дать доступ к управлению номерами. Если этого не сделать, настройку придётся каждый раз выполнять через администратора.

Пропущенные звонки и повторные обращения

Коллтрекинг фиксирует звонок, но не гарантирует, что его обработали. Пропущенный звонок — это тоже обращение, и он должен попадать в CRM так же, как принятый.

Что важно предусмотреть.

• Пропущенный звонок остаётся в истории и в детализации, поэтому по нему можно вернуться к клиенту.
• Ответственный за перезвон должен быть назначен заранее, иначе пропущенные копятся без реакции.
• Если клиент звонит повторно по тому же номеру, источник сохраняется — связь не теряется.
• Если клиент звонит по другому номеру, путь клиента может выглядеть иначе, и в CRM появится другая точка контакта.

Повторные обращения стоит сверять с первым звонком: иногда клиент возвращается, и важно понять, был ли первый звонок обработан. Это уже вопрос дисциплины работы с CRM, а не настройки коллтрекинга. Если менеджеры не работают с карточками, даже идеально настроенные номера не дадут пользы — об этом подробно в материале «Купили Битрикс24, никто не пользуется».

Таблица: как выбрать схему коллтрекинга под задачу

Учебный пример: сверка звонков на тестовых данных

Учебный пример. Данные условные и не описывают реальную компанию.

Входные условия. Условная компания продаёт мебель и принимает заявки по телефону. Реклама идёт по трём направлениям: баннер на сайте, группа в социальной сети и объявление в поисковой системе. В Битрикс24 подключена телефония через SIP-коннектор, функция коллтрекинга доступна на тарифе. За каждым направлением закреплён отдельный номер.

Что делают. Администратор включает получение номера из SIP-заголовков и задаёт приоритет заголовков. Маркетолог размещает номера: один — на баннере, второй — в группе, третий — в объявлении. Руководитель отдела продаж договаривается, что все пропущенные звонки разбираются в течение рабочего дня.

Проверка: совершают тестовые звонки на каждый номер. В детализации проверяют наличие номера в заголовках diversion или to. В CRM убеждаются, что обращения имеют верные источники в «Сквозной аналитике». Проверяют обработку пропущенных звонков.

Наблюдаемый результат. Если все три звонка разошлись по своим источникам, а пропущенный не потерялся, связка работает. Если хотя бы один звонок не определился, ищут причину: не передаёт АТС, не включена настройка в Битрикс24, номер не закреплён за источником или для источника выбран не тот номер из списка.

Ограничение примера. Число источников и номера здесь условны. В реальной задаче их определяют по вашей рекламе и тарифу.

План сверки звонков: чек-лист

• Сверьте список рекламных источников с числом закреплённых номеров: у каждого измеряемого источника должен быть свой номер.
• Проверьте, что для каждого источника в коллтрекинге выбран именно тот номер, который размещён в рекламе, и что он первый в списке.
• Убедитесь, что функция коллтрекинга доступна на вашем тарифе Битрикс24.
• Для SIP-подключения проверьте, что включена настройка получения номера из SIP-заголовков и задан приоритет заголовков.
• Уточните на стороне АТС, передаёт ли она номер в заголовках diversion или to.
• Сделайте тестовые звонки на каждый номер и проверьте поля diversion или to в детализации звонков.
• Проверьте, что тестовые звонки появились в CRM и у каждого указан правильный источник в поле «Сквозная аналитика».
• Проверьте пропущенный звонок: он должен сохраниться в истории и иметь ответственного за перезвон.
• Проверьте повторное обращение по тому же номеру: источник должен сохраниться.
• Зафиксируйте, кто отвечает за настройку номеров, кто — за их размещение в рекламе, кто — за обработку звонков.

Как проверить результат и принять работу

Приёмка коллтрекинга — это не «функция включена», а проверяемая связка. Разумный порядок такой.

1. Сверка номеров. Каждый измеряемый источник имеет свой номер, номер размещён там, где нужно. 2. Сверка звонков. Тестовые звонки на каждый номер определяются в детализации и попадают в CRM. 3. Сверка источников. В карточке и в списке сделок у звонка стоит правильный источник. 4. Сверка пропущенных. Пропущенный звонок не теряется и имеет ответственного. 5. Сверка повторных. Повторное обращение по тому же номеру сохраняет источник.

Критерий приёмки: тестовый звонок проходит путь от номера в рекламе до источника в CRM без разрывов. Если на любом шаге связь теряется, работа не принята.

Отдельно стоит договориться о периодичности проверки. Настройки телефонии и реклама меняются, поэтому разумно возвращаться к сверке после смены номеров, подключения новой АТС или запуска нового канала.

Типичные ошибки и ограничения

• Несколько номеров на один источник. Срабатывает только первый номер из списка, остальные не участвуют. Кажется, что номеров много, а фактически работает один.
• Номер размещён не там, где планировалось. Тогда звонки идут не на тот источник, и отчётность искажается.
• АТС не передаёт номер. В детализации поля diversion или to пустые, и коллтрекинг не может определить номер.
• Использование неподдерживаемых заголовков. Заголовки вроде CALLED_DID или X-trunk для определения номера не подходят.
• Нет доступа у сотрудников. Полный доступ к настройкам подключения только у администраторов; без выданных прав сотрудник не сможет управлять номерами.
• Пропущенные звонки без ответственного. Обращение есть, реакции нет.
• Ожидание динамической подмены. Встроенный коллтрекинг статический; динамику нужно решать отдельно.

Ограничения тоже стоит назвать честно. Коллтрекинг показывает источник звонка, но не объясняет, почему клиент позвонил и почему купил. Он не заменяет анализ воронки и работу с качеством обработки. Автоматически добавленные из заголовков номера удалить нельзя — это тоже ограничение, которое влияет на порядок в списке номеров.

Какие исходные данные подготовить для оценки

Чтобы оценить объём работ, соберите следующее.

• Список рекламных источников, которые нужно измерять, и понимание, какие из них можно объединить.
• Способ подключения телефонии: арендованный номер, приложение или SIP-коннектор.
• Тариф Битрикс24 и входит ли в него коллтрекинг.
• Есть ли собственные номера у оператора или нужны пакеты номеров.
• Для SIP: данные подключения от АТС и информацию о поддержке передачи номера в заголовках diversion или to.
• Кто отвечает за настройку, размещение номеров и обработку звонков.
• Как сейчас фиксируются пропущенные звонки и повторные обращения.

С этим набором можно переходить к настройке. Если телефония и воронка ещё не настроены, логично начать с внедрения и настройки Битрикс24, а коллтрекинг подключить следующим шагом. Ориентир по бюджету работ поможет составить материал Сколько стоит внедрение Битрикс24 и от чего зависит цена.