Настройка воронки продаж в Битрикс24: как сделать так, чтобы ей пользовались

Настройка воронки продаж в Битрикс24 — это не про красивые этапы в канбане, а про то, чтобы они совпадали с реальным путём сделки. Если стадии придуманы «из коробки», менеджеры обходят их, а руководитель видит пустую или искажённую доску. Ниже — как описать свой процесс, создать и настроить воронку продаж в Битрикс24, раздать права, подключить роботов и туннели и проверить, что инструментом действительно пользуются.

Что даёт воронка продаж в Битрикс24 и когда её пора переделывать

Воронка продаж в Битрикс24 — это набор стадий в канбане, по которым проходит сделка: от первой заявки до оплаты или отказа. В терминах системы такие воронки называют направлениями сделок. Направление определяет логику движения сделки и набор доступных стадий. Каждая карточка сделки находится на какой-то стадии, и по этой картине руководитель видит, сколько денег в работе и где именно застревают клиенты.

Воронка нужна не ради отчётности. Она отвечает на конкретные вопросы: на каком шаге сделки стоят дольше всего, где чаще всего теряются, сколько сделок реально доходит до оплаты. Без неё продажи — это «как-то продаём», с ней — процесс, у которого видно узкие места. Разница принципиальная: воронка показывает не только, сколько продали, но и почему получилось именно столько. Именно поэтому настройка воронки продаж в Битрикс24 начинается не с кнопок в интерфейсе, а с разговора о том, как устроена работа с клиентом.

Переделывать воронку пора, если:

• менеджеры двигают сделки «на глаз», а часть стадий вообще не используют;
• в канбане есть этапы, которые никто не может внятно объяснить;
• руководитель не понимает, чем одна стадия отличается от другой;
• сделки «зависают» на одном этапе, и непонятно, что должно произойти, чтобы их сдвинуть;
• в системе лежат карточки, которые не отражают реальную работу с клиентом;
• разные направления бизнеса свалены в одну доску, и никто не видит своей части работы.

Признак рабочей воронки простой: по ней можно объяснить путь сделки за минуту и показать, что происходит на каждом шаге. Если для объяснения нужна отдельная инструкция на несколько страниц, воронка перегружена. Хорошая доска читается с первого взгляда: видно, где сделок много, где они копятся и где движение остановилось.

Как описать реальный процесс продаж перед настройкой

Прежде чем что-то создавать в системе, нужно зафиксировать, как сделка идёт сейчас. Это делается на бумаге или в таблице, без захода в CRM. Такой разбор удобно проводить вместе с теми, кто продаёт: руководитель видит процесс сверху, а менеджеры знают детали, которые не видны со стороны. Если пропустить этот шаг, воронка получится умозрительной и повторит судьбу шаблона.

Какие вопросы задать на разборе

Соберите ответы на несколько вопросов. Они кажутся очевидными, но именно на них чаще всего расходятся мнения внутри команды.

• Откуда приходят обращения: сайт, звонок, почта, мессенджер, выставка, рекомендация?
• Что происходит с обращением в первые часы после поступления?
• Какие события переводят сделку на следующий шаг: отправлено предложение, согласована цена, подписан договор, получена предоплата?
• Кто отвечает за переход на каждом шаге и кто принимает решение?
• Где чаще всего сделка останавливается и почему?
• Какие обращения вообще не доходят до сделки и почему?

Ответы удобно сразу превращать в список состояний. Если на вопрос «что должно произойти, чтобы сделка пошла дальше» отвечают по-разному, значит, критерий перехода размыт, и это первое, что нужно уточнить.

Состояние сделки и действие менеджера — не одно и то же

Важно разделять «состояние сделки» и «действие менеджера». Стадия — это состояние: «отправлено коммерческое предложение», «согласовываем условия», «ждём оплату». А звонок, письмо или встреча — это действия, которые к стадии приводят. Если путать одно с другим, воронка превращается в список задач и перестаёт отражать путь клиента. Менеджер начинает двигать карточку не потому, что сделка изменилась, а потому, что он «сделал звонок», и картина теряет смысл.

Результат этого шага — короткое описание процесса: 5–8 состояний, через которые реально проходит сделка, и критерий перехода между ними. Именно из него вырастают стадии воронки, а не наоборот. Это описание стоит сохранить: оно пригодится и при обучении новых сотрудников, и при последующем пересмотре воронки.

Как создать воронку продаж в Битрикс24

Где находится создание воронки

Создать воронку можно двумя путями. Первый: раздел CRM, «Сделки», меню воронок, пункт «Воронки и туннели продаж». Второй: «Сделки», «Еще», «Настройки», «Настройки CRM», «Воронки продаж». В обоих случаях дальше нужно нажать «Добавить воронку» и задать ей название.

Название лучше делать предметным: не «Воронка 2», а по направлению или отделу — так сотруднику сразу понятно, куда смотреть. Название — часть рабочего инструмента, а не формальность. Когда воронок несколько, именно по названию человек ориентируется, не открывая каждую доску. Избегайте аббревиатур, которые понятны только узкой группе сотрудников.

Что уже есть по умолчанию

В Битрикс24 по умолчанию создана стандартная «Общая воронка». Удалить её нельзя, но можно переименовать и изменить порядок сортировки, перетащив на нужную строку. Новая воронка по умолчанию получает восемь стадий: новая, подготовка документов, счет на предоплату, в работе, финальный счет, сделка успешна, сделка провалена, анализ причины провала. Это заготовка, а не готовый процесс — её почти всегда переделывают под себя.

Стоит заранее решить, что делать со стандартной воронкой: оставить её как рабочую и переименовать или использовать как «песочницу» для экспериментов. Второй вариант удобен, когда нужно попробовать новую схему стадий, не трогая основную доску.

Сколько воронок можно создать

Лимит на количество воронок продаж зависит от тарифа. Поэтому перед тем как плодить направления, стоит понять, сколько их реально нужно. Для небольшого бизнеса с малым числом сотрудников разумно начать с одной воронки, а разделять её по отделам по мере роста. Лишние воронки дробят картину и усложняют контроль, а не помогают.

Практический ориентир: отдельная воронка нужна там, где у процесса свои стадии, свои ответственные и свой ритм работы. Если два направления отличаются только названием, но идут по одинаковым шагам, их проще вести в одной доске. Разделение воронок оправдано только при различии бизнес-логики или прав доступа.

Как настроить стадии под реальный процесс

Сколько стадий оставить

Ориентир — 5–7 стадий, отражающих реальный путь сделки. Длинная воронка с этапами, которые менеджеры пропускают, не работает: она создаёт видимость процесса, но не помогает управлять. Лучше меньше стадий, но каждая из них используется и понятна.

Среди стадий обычно есть рабочие, успешная и провальная — по последним система понимает итог сделки. Поэтому провальную стадию стоит не просто иметь, но и наполнять смыслом: если у неё есть отдельный шаг для анализа причины отказа, оттуда можно брать поводы для улучшений. Отказ без причины — потерянная информация, отказ с причиной — материал для работы над процессом.

Как редактировать стадии

Редактировать стадии можно из слайдера «Воронки и туннели продаж» в режиме канбана, а также через настройки CRM: «Сделки», «Еще», «Настройки», «Настройки CRM», «С чего начать», «Справочники», «Стадии сделки». Добавить стадию — по значку плюс, переименовать или удалить — по значку карандаша, там же меняется цвет заливки. Цвет помогает быстро считывать доску, но не заменяет понятные названия.

Порядок стадий тоже имеет значение: он должен повторять реальную последовательность шагов. Если стадии стоят вперемешку, менеджер будет искать нужную дольше и чаще ошибаться.

Как называть стадии

Название должно описывать состояние сделки так, чтобы менеджер без раздумий понимал, куда её двигать. «В работе» — плохое название: под него можно подвести что угодно. «Отправлено КП, ждём ответ» — понятное. Хороший тест: если два менеджера по-разному понимают одну стадию, её нужно переименовать или разделить. Избегайте глаголов в названиях стадий, так как стадия — это состояние, а не действие.

Полезно договориться и о том, что считается «зависанием» на стадии. Например, если сделка стоит на согласовании дольше обычного для этого шага, она требует внимания. Такой ориентир превращает доску из пассивной картинки в рабочий инструмент.

Одна воронка — один отдел или направление

Оптимальный подход — закрепить одну воронку за одним отделом или направлением бизнеса. Тогда каждый отдел работает в своей воронке, настроенной под его задачи, и видит только свои карточки. Например, одна воронка для отдела продаж, другая для производства или сервиса.

Это не значит, что нужно сразу создавать много воронок. Если направление одно, начните с одной. Отдельные воронки появляются, когда процессы действительно расходятся: например, продажа и последующее сервисное обслуживание идут по разным сценариям с разными этапами и ответственными. В такой ситуации общая доска только мешает: продавцы и сервисные специалисты смотрят на разные шаги и не понимают чужую логику.

Как раздать права доступа

Права доступа к воронкам настраиваются отдельно. Сотрудник видит только те воронки, в которых у него есть право как минимум на просмотр сделок. Это удобно, когда отделы работают с разными этапами: менеджеры по приёму заявок видят свою воронку, а специалисты по доставке или сервису — свою.

Права стоит продумать до запуска, а не после. Если все видят всё, часть сотрудников будет отвлекаться на чужие сделки, а если доступ закрыт слишком сильно, люди не смогут подстраховать коллегу. Разумный баланс — доступ по зоне ответственности плюс понятное правило, к кому идти за расширением прав. Это правило стоит зафиксировать письменно, чтобы каждый новый сотрудник не выяснял его опытным путём.

Автоматизация: роботы и туннели продаж

Чтобы сделки двигались без постоянного ручного контроля, в Битрикс24 есть роботы и туннели продаж. Они снимают с менеджера часть рутины и делают процесс предсказуемым.

Роботы

Роботы выполняют действия при переходе сделки на стадию: например, отправляют клиенту уведомление или просят оценить работу. Создаются они в настройках воронки или стадии: выбирается воронка и стадия, для которой настраивается действие. Логика простая: сделка доходит до определённого состояния — клиент получает сообщение, а менеджеру не нужно помнить об этом отдельно. Убедитесь, что контакт в сделке заполнен корректно, иначе автоматическое сообщение не будет отправлено.

Перед настройкой робота стоит ответить на вопрос, какое действие действительно полезно на этом шаге. Автоматическое сообщение ради сообщения раздражает клиента и снижает доверие к процессу.

Туннели продаж

Туннели продаж соединяют воронки. Если направлений несколько, туннель позволяет автоматически перенести или скопировать сделку из одной воронки в другую — например, после завершения продажи передать её в воронку установки или обслуживания. Создаётся туннель в редакторе воронки: нужно нажать на стадию в одной воронке, провести линию до стадии в другой и выбрать, что произойдёт со сделкой — копирование или перемещение. При копировании оригинал остаётся в исходной воронке, при перемещении сделка из неё исчезает.

Выбор между копированием и перемещением — не техническая мелочь, а решение о том, где хранится история. Если в первой воронке нужен архив обращений, логичнее копировать. Если сделка полностью переходит в другой процесс, её перемещают.

Автоматизация не заменяет понятные стадии. Сначала процесс, потом роботы — иначе автоматизируется хаос, и система быстрее двигает сделки по бессмысленным шагам.

Почему менеджеры не ведут CRM и как это исправить

Самая частая жалоба после запуска — «воронку не заполняют». Причины обычно повторяются, и почти все они решаются настройкой, а не приказом.

Ключевая мысль: если CRM помогает менеджеру — держит историю общения, напоминает о задаче, избавляет от рутины, — он ведёт её сам. Если это только контроль сверху, ведение саботируется. Поэтому воронку настраивают в первую очередь для удобства продаж, а контроль становится следствием, а не единственной целью.

Сравнительная таблица: шаблонная и настроенная воронка

Разницу между заготовкой и рабочей воронкой удобно увидеть рядом. Это не оценка «плохо/хорошо», а перечень признаков, по которым можно понять, на каком этапе находится ваша система.

Учебный пример: воронка для сервисной компании

Учебный пример. Данные условные и приведены только для иллюстрации логики, а не как статистика.

Входные условия. Компания оказывает услуги по ремонту оборудования. Есть приём заявок и выездные мастера. Заявки приходят по телефону и с сайта. Руководитель хочет видеть, на каком шаге теряются обращения и как загружены мастера. Сотрудников немного, поэтому решено начать с двух воронок: «Обработка заявок» и «Выполнение работ».

Шаг 1. Описали процесс. Обращение попадает к менеджеру, тот уточняет детали и согласует время визита. После согласования заявка передаётся мастеру, который выполняет работу, а затем менеджер уточняет, доволен ли клиент.

Шаг 2. Собрали стадии первой воронки: «Новая заявка», «Уточняем детали», «Согласовано время», «Передано мастеру». Стадии второй воронки: «Назначен мастер», «Работа выполняется», «Завершено», «Отзыв получен».

Шаг 3. Настроили переход. На стадии «Передано мастеру» поставили туннель, который копирует сделку во вторую воронку: в первой остаётся история обращения, во второй начинается работа. Так менеджеры и мастера не мешают друг другу и каждый видит свою часть процесса.

Шаг 4. Раздали права. Менеджеры по приёму заявок видят первую воронку, мастера и координатор — вторую. Никто не отвлекается на чужие карточки.

Шаг 5. Добавили робота: при переходе на стадию «Передано мастеру» клиенту уходит уведомление с подтверждением времени.

Проверка результата. Через несколько недель работы смотрят: есть ли сделки, которые стоят на одной стадии дольше обычного; сколько заявок доходит до «Согласовано время»; не остаётся ли сделок в первой воронке после передачи мастеру. Если карточки «зависают» на «Уточняем детали», значит, на этом шаге не хватает критерия перехода или ответственного — и это уже предметная задача для доработки, а не повод менять всю систему.

Отдельно проверяют, не появились ли дубли: при копировании сделки важно, чтобы координатор не завёл вторую карточку вручную. Если дубли есть, стоит уточнить правило работы с туннелем и напомнить его команде.

Как проверить решение на своём проекте

Как оценивать воронку после запуска

Чтобы понять, работает ли воронка, недостаточно посмотреть на канбан один раз. Оценивают динамику: как меняется число сделок на стадиях, где образуются заторы, сколько сделок доходит до успешной стадии. Для этого используют отчёты CRM. Доступные отчёты и их названия зависят от версии и тарифа, поэтому перед тем как опираться на какой-то отчёт, стоит проверить, что он есть в вашей системе и что показывает именно то, что нужно.

Полезно заранее договориться, кто и как часто смотрит на эти данные. Отчёт по воронке приносит пользу, только если по нему принимают решения: меняют стадии, добавляют ответственных, пересматривают критерии перехода. Если отчёт открывают «для галочки», он быстро превращается в формальность. Рекомендуется проводить регулярные встречи по разбору воронки с участием руководителей отделов.

Чек-лист перед тем, как считать настройку завершённой

• Процесс описан до настройки: есть список состояний сделки и критерии перехода между ними
• Стадий не больше, чем реально используется; каждая объяснима
• Названия стадий понимают одинаково все участники
• Воронки разделены по отделам или направлениям там, где процессы действительно разные
• Права доступа настроены: сотрудник видит только нужные ему воронки
• Автоматизация подключена после того, как стадии устоялись
• Есть правило, какие обращения обязательно попадают в CRM
• Руководитель может по канбану объяснить, где застревают сделки
• Определено, кто отвечает за переход на каждом шаге
• Есть договорённость, как часто пересматривать воронку
• Проверено, что туннели не создают дублей сделок
• Новые сотрудники получают короткое описание процесса, а не только доступ

Ограничения и типичные ошибки

Несколько вещей, которые стоит держать в голове.

Стандартную «Общую воронку» удалить нельзя, но можно переименовать и изменить её порядок. Удаление воронок доступно сотрудникам с соответствующими правами, но невозможно, если в воронке есть сделки, в корзине остались её сделки или к ней привязаны шаблоны. Поэтому перед удалением нужно проверить, что воронка действительно пуста.

Количество воронок ограничено тарифом, так что «создам отдельную воронку под каждый случай» — плохая стратегия. Лишние воронки дробят картину и усложняют контроль.

Отдельная ошибка — автоматизировать до того, как процесс описан. Роботы и туннели усиливают то, что уже есть: если стадии бессмысленны, автоматизация просто быстрее двигает сделки по бессмысленным шагам.

Ещё одна частая проблема — воронка, которую настроили один раз и больше не трогали. Процесс продаж меняется, и воронку периодически пересматривают. Но менять её стоит по фактам — по тому, где реально застревают сделки, а не по желанию «сделать красивее».

И последнее: не стоит превращать воронку в инструмент тотального контроля. Если единственная цель — следить за каждым шагом менеджера, команда найдёт способ обходить систему. Воронка работает, когда помогает и продавцу, и руководителю.

С чего начать и кто отвечает

Начните с разбора текущего процесса: как приходят заявки, какие шаги проходит сделка, где теряется. По этому описанию собирается воронка под реальность, а не по шаблону. Дальше — права доступа, автоматизация и обучение сотрудников.

Ответственный за результат — руководитель продаж или владелец бизнес-процесса. Он определяет стадии и критерии перехода. Настройку в системе выполняет администратор CRM или подрядчик. Если требуется изменить работу системы, сначала описывают процесс и критерии результата, а состав работ сопоставляют с тем, что входит во внедрение и настройку Битрикс24. Полезно заранее понять, из чего складывается объём и стоимость: об этом — Сколько стоит внедрение Битрикс24 и от чего зависит цена. А если система уже куплена, но простаивает, пригодится материал «Купили Битрикс24, никто не пользуется»: как реально запустить CRM. Убедитесь, что у администратора есть права на изменение настроек CRM и управление пользователями.